Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat

Survey Ketidakpuasan Masyarakat

Reformasi di Indonesia telah berjalan lebih dari sepuluh tahun. Berbagai usaha dan inovasi telah dilakukan untuk mencari model yang lebih efektif dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik. Di lingkungan birokrasi juga telah dilakukan sejumlah inisiatif untuk membentuk birokrasi yang semakin memenuhi tuntutan masyarakat. Konsep dan prinsip kepemerintahan yang baik (good governance) telah digunakan sebagai parameter penilaian tingkat kemajuan penyelenggaraan kepemerintahan.

Good governance adalah konsep pengelolaan pemerintahan yang menekankan pada pelibatan unsur pemerintah, masyarakat dan swasta secara proporsional sebagai tiga pilar utama. Konsep inilah yang memberi garis dasar bahwa siapa pun yang berperan dan peran apapun yang dijalankan dalam penyelenggaraan kepemerintahan dituntut untuk lebih berorientasi ke pelayanan publikyang semakin baik. Oengan kata lain, tidak ada kepemerintahan yang dapat disebut lebih atau semakin baikjika tidak ada bukti bahwa pelayanan publik semakin baik dan semakin berkualitas.

Belakangan ini, penerapan prinsip good governance tidak lagi dipandang sebagai keharusan karena ada desakan tetapi sudah ditempatkan sebagai suatu kebutuhan organisasi untuk mempertahankan keberadaannya (eksistensi). Tanpa penerapan prinsip-prinsip good governance setiap organisasi dipastikan akan terancam keberadaan dan keberlanjutannya. Itu sebabnya mengapa organisasi- organisasi swasta (komersial) sekarang ini sudah semakin gigih menerapkan good corporate governance.

Di organisasi publik (organisasi pemerintah dan satuan-satuannya) peningkatan kualitas pelayanan publikadalah titik penting sebagai ujung akhir dari keseluruhan reformasi administrasi pemerintahan di Indonesia. Hal ini beralasan oleh karena kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh sektor publik sampai saat ini masih sangat memprihatinkan. Begitu banyak pengaduan (keluhan) atau pernyataan ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Karena itu, kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis di mana kepercayaan masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan.

Ada fenomena menarik dalam pengelolaan pelayanan publik di Indonesia sejak reformasi, yaitu: terbitnya sejumlah produk hukum nasional, daerah maupun unit  penyelenggara  pelayanan  yang  ditujukan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan publik. Sejumlah kebijakan nasional antara lain:

  1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
  2. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,
  3. Peraturan  Pemerintah  Nomor  65  Tahun  2005  tentang  Standar  Pelayanan Minimal,
  4. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/ KEP/M.PAN/7/2003 (memperbaiki keputusan sebelumnya) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
  5. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/ KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,
  6. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 26/ KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
  7. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

Berbagai kebijakan nasional dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut telah memberikan pondasi bagi instansi Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk melakukan upaya nyata dalam mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu berbagai perubahan pendekatan, metode dan instrumen (alat bantu) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik telah dikembangkan dan digunakan.

Instrumen-instrumen untuk mencapai standar kualitas manajemen yang sebelumnya lebih dikenal dan digunakan oleh organisasi swasta (komersial) telah diadopsi dan digunakan juga oleh berbagai organisasi pemerintah.lnstrumen standar kualitas manajemen tersebut misalnya: ISO 9000, Malcolm Baldridge National Award, Balanced Scorecard (BSC) dan Customers Satisfaction Index (CSI) dan lainnya.

Hampir semua instrumen atau metode peningkatan kualitas manajemen tersebut diarahkan untuk pada akhirnya mewujudkan kualitas pelayanan yang semakin baik. Dengan kata lain, hampir semuanya digunakan untuk mereorientasi kegiatan organisasi ke kepentingan pelanggannya (pengguna pelayanannya) masing-masing. Karena itu pula semua instrumen (metode) tersebut mengandung teknik atau cara-cara untuk berkomunikasi dengan para pengguna pelayanan untuk memperoleh aspirasi mereka terkait dengan ragam, kualitas dan berbagai aspek pelayanan lainnya.

Secara umum, ada dua pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi pengguna pelayanan. Pola pertama adalah pernyataan kepuasan pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan itu sendiri. Pola kedua adalah pernyataan ketidakpuasan pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan. Pernyataan ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan (pengaduan) dari pengguna pelayanan.

Pengamatan menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan umumnya lebih mudah mengungkapkan dan menyampaikan pernyataan ketidakpuasan (keluhan/ pengaduan) daripada pernyataan kepuasan terhadap kinerja pelayanan.

Sejumlah pimpinan organisasi penyedia pelayanan publik telah menyediakan saluran langsung khusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam tanggungjawabnya.

Di banyak kantor pelayanan sudah sering terlihat adanya Kotak Saran atau Kotak Pengaduan. Sudah banyak kepala unit pelayanan dan kepala daerah yang menyediakan nomor telepon khusus untuk menerima pengaduan (keluhan). Oi tingkat nasional, misalnya, Sekretariat Wakil Presiden sudah lama membuka Tromol Pos 5000 sebagai saluran pengaduan. Tromol Pos 5000 ini kemudian dikelola oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara.

Apapun bentuk saluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan dari masyarakat pengguna pelayanan, tidak akan banyak berarti jika saran atau pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentuk perbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi saran atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan.

Sejak tahun 2001 Proyek Support for Good Governance (SfGG) yang merupakan proyek kerjasama antara Pemerintah RI dengan Pemerintah Republik Federasi Jerman yang dilaksanakan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kementerian PAN) dengan Badan Kerjasama Bantuan Teknis Jerman (GTZ) telah mengembangkan suatu metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan (keluhan) masyarakat terhadap kinerja pelayanan. Manfaat dan tingkat keterterapan metode ini telah dikonfirmasi lebih lanjut dengan memperluas penggunaannya ke berbagai daerah, sektor dan jenis pelayanan bekerjasama dengan Lembaga Adminsitrasi Negara (LAN).

Pengakuan dari 74 Kabupten/Kota yang berkomitmen mendorong usaha mencapai kualitas pelayanan publik pada 484 organisasi penyelenggara pelayanan dengan 360.000 orang responden dari masyarakat pengguna pelayanan telah sampai pada kesimpulan bahwa metode tersebut bermanfaat besar untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Terbitnya   Undang-Undang   Nomor   25   Tahun   2009   tentang   Pelayanan Publik semakin menegaskan pentingnya metode tersebut karena sebagian besar instrumen (metode) dan atau teknik yang ada di dalamnya merupakan alat bantu untuk melaksanakan berbagai perintah/amanah penting UU Pelayanan Publik itu.

Selain pertimbangan normatif dan perubahan kebijakan nasional dengan terbitnya UU Pelayanan Publik, terdapat pertimbangan teknis metodologis dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, di antaranya:

1. Peningkatan kualitas pelayanan harus dengan tindakan nyata perbaikan

Berbagai metode yang sudah dikenal selama ini juga banyak digunakan secara tidak paripurna sesuai manfaat dan tujuannya. Misalnya ada yang beranggapan bahwa dengan melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Pelayanan (Customer  Satisfaction  Index/CSI)  pelayanan  akan  serta-merta  menjadi  lebih baik tanpa melakukan tindakan nyata perbaikan. Survei Pengaduan Masyarakat yang  diuraikan  sebagai  salah  satu  alat  bantu  di  dalam  metode  inipun  sama. Hanya akan bermanfaat jika ditindaklanjuti dengan analisis dan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Pengetahuan tentang kondisi kini kinerja pelayanan dari Indeks Kepuasan Masyarakat atau dari Indeks Pengaduan Masyarakat tidak akan serta-merta memperbaiki pelayanan. Tindakan nyata perbaikanlah yang dapat menghasilkan perubahan.

2. Partisipasi masyarakat pengguna pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan harusnya menjadi upaya mempertemukan harapan para pengguna pelayanan dengan kemampuan dan kebutuhan pengembangan kapasitas individu dan organisasi penyedia pelayanan. Kunci keberhasilan adalah partisipasi masyarakat pengguna pelayanan dalam menentukan ragam, kualitas dan aspek penting lainnya dalam rangka penyelenggaraan pelayanan. Jurang pemisah antara kebutuhan para pengguna pelayanan dengan kebutuhan pengembangan kapasitas penyedia pelayanan harus dijembatani dengan komunikasi yang efektif.

3. Tindakan perbaikan pelayanan disampaikan secara transparan kepada para pengguna pelayanan

Berbagai instrumen dan contoh inovatif telah dikembangkan dan digunakan dalam rangka ini, misalnya: service charter, response charter, citizen charter. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutnya sebagai Maklumat Pelayanan.

Berdasarkan   pengalaman   dan   pertimbangan   faktual   untuk   mening­ katkan kualitas pelayanan, dipandang sangat mendesak kiranya Pemerintah dan Pemerintah Daerah dapat mendorong semua organisasi penyelenggara pelayanan publik guna menerapkan suatu metode yang disebut “Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat’:

Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat yang diuraikan ini adalah rangkaian tindakan sistematis menuju perbaikan pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan masyarakat pengguna pelayanan sebagai dasar awalan (orientasi), merumuskan tindakan nyata perbaikan pelayanan, memantau dan mengevaluasi keberhasilan dan mengkomunikasikannya kepada masyarakat pengguna pelayanan.

Keseluruhan metode ini dilakukan dengan instrumen (contoh bantu kerja) sederhana, dapat dilakukan dengan biaya murah dan dalam waktu relatif singkat yang mampu memandu penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik sesegera  mungkin  melakukan  tindakan  nyata  perbaikan  pelayanan.  Karena begitu sederhananya, metode ini sering kali dipandang kurang memenuhi kaidah ilmiah secara statistis dan metodologis. Prinsip yang perlu dipegang teguh dalam penggunaan metode ini adalah: “Secara ilmiah, statistis dan metodologis tidak terlalu salah dan secara cepat dapat memandu para penyelenggara dan pelaksana pelayanan  publik  ke  tindakan nyata  perbaikan  pelayanan  secara  tepat  sesuai dengan aspirasi masyarakat pengguna pelayanan”:

Metode ini tidak hanya berisi pendekatan yang bersifat teknis tetapi beberapa bagian pentingnya sering disebut sebagai pendekatan yang ‘non­teknis: khususnya aspek komunikasi publik di dalamnya. Keseluruhan proses peningkatan kualitas pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam dokumen ini digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat

Survey Ketidakpuasan Masyarakat

Survey Ketidakpuasan Masyarakat

Gambar  di  atas  menunjukkan  keterkaitan  sekuensial  lima  komponen  utama yang ada di dalam metode. Keberhasilan dan kualitas hasil pelaksanaan langkah sebelumnya akan menentukan keberhasilan dan kualitas hasil yang akan diperoleh pada pelaksanaan tahapan berikutnya.

One Response to Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat

  1. Abdulmuin Asman says:

    Kami dari pengurus Badan Pemantau Pelayanan Publik Indonesia [BAPEPPINDO] mendukung program tersebut untuk mengimplmentasikan pelayanan publik yang baik perlu banyak sosialisasi bekerjasama insytansi terkait.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>