Tag Archives: sop

Apakah itu Standar Pelayanan???

Dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik maka setiap penyelenggara pelayanan publik, baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun tidak langsung wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan untuk setiap jenis pelayanan sebagai tolok ukur dalam penyelenggaraan pelayanan di lingkungan masing-masing. Hal ini dikuatkan dengan disahkannya Peraturan Menteri PANRB Nomor 36 Tahun 2012 Tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan dan Penerapan Standar Pelayanan sebagai peraturan pelaksana dari UU Nomor 25 Tahun 2009 yang telah diperbaharui dengan Peraturan Menteri PANRB Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan.

Sebagai tindak lanjut pelaksanaan Undang-Undang Pelayanan Publik tersebut, maka telah ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Dalam menyusun Standar Pelayanan perlu memperhatikan prinsip:

  1. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun Penyelenggara.
  2. Konsistensi. Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
  3. Partisipatif. Penyusunan Standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
  4. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang berkepentingan.
  5. Berkesinambungan. Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
  6. Transparansi. harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh masyarakat.
  7. Keadilan. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Standar Pelayanan dari sebuah unit pelayanan publik, berdasarkan Peraturan Menteri PANRB yang terbaru dibedakana menjadi 2 bagian, yaitu:

Komponen   Standar   Pelayanan   yang   terkait   dengan   proses penyampaian pelayanan (service delivery) meliputi:

  1. Persyaratan
  2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
  3. Jangka waktu pelayanan
  4. Biaya/tarif
  5. Produk pelayanan
  6. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi (manufacturing) meliputi:

  1. Dasar hukum
  2. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
  3. Kompetensi pelaksana
  4. Pengawasan internal
  5. Jumlah pelaksana
  6. Jaminan pelayanan
  7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
  8. Evaluasi kinerja pelaksana

Pada awal penyusunan Standar Pelayanan, organisasi penyelenggara pelayanan, memiliki kewajiban untuk menyusun Standar Pelayanan   berupa   Rancangan   Standar   Pelayanan terlebih   dahulu sebagai bahan diskusi dengan masyarakat.

Sebelum memulai penyusunan rancangan, penyelenggara pelayanan terlebih dahulu perlu mengidentifikasi Standar Pelayanan yang sudah ada sebelumnya.

Standar Pelayanan yang ada menjadi salah satu referensi utama dalam menyusun Rancangan Standar Pelayanan selanjutnya. Melalui Standar Pelayanan tersebut dapat diketahui faktor-faktor yang sudah tertata dengan baik dan permasalahan yang terjadi dalam penerapan Standar Pelayanan tersebut.

Dalam pelaksanaannya Standar Pelayanan menjadi sebuah acuan bagi para pelaksana pelayanan publik sebagai standar dalam melaksanakan pelayanan. Selain itu standar pelayanan yang telah disusun dan ditetapkan oleh unit pelayanan publik harus dipublikasikan kepada masyarakat, baik melalui media cetak maupun media elektronik sehingga semua masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan mempunyai gambaran jelas mengenai bagaimana keadaan pelayanan di tempat tersebut, tentang mekanisme, prosedur, waktu pelayanan, biaya, dan berbagai hal lain yang disediakan oleh unit pelayanan publik. Dengan dipublikasikannya standar pelayanan, masyarakat bisa mengetahui baik buruknya pelayanan yang diberikan, dan apabila pelayanan tidak sesuai dengan Standar Pelayanan yang dipublikasikan, masyarakat berhak untuk protes atau melaporkan unit pelayanan publik yang bersangkutan, baik kepada unit pengawasan maupun melalui layanan pengaduan yang disediakan unit tersebut.

Sebelum mempublikasikan Standar Pelayanan, Penyelenggara pelayanan publik juga diwajibkan untuk menyusun Maklumat Pelayanan. Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan. Dengan adanya Maklumat Pelayanan ini berarti unit penyelenggara pelayanan publik membuat janji untuk menepati segala apa yang ada dalam Standar Pelayanan. Dan ini memberikan kekuatan hukum bagi masyarakat apabila unit pelayanan publik tidak memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan yang ada.

Dalam pelaksanaannya, kadang-kadang terdapat kekeliruan dalam penyebutan beberapa istilah, yaitu antara Standar Pelayanan (SP), Standar Pelayanan Minimal (SPM), dan Standar Operasional Prosedur (SOP). Standar Pelayanan merupakan suatu pernyataan mengenai kewajiban dan janji yang bisa diberikan oleh unit pelayanan publik kepada masyarakat. Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Sedangkan Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. SOP merupakan urut-urutan dalam melaksanakan suatu pekerjaan dalam administasi perkantoran. Seluruh SKPD Pemerintah harus memiliki SOP tentang tugas pokok dan fungsinya masing-masing. Dan unit pelayanan publik pun akan memiliki SOP-nya sendiri yang harus dikerjakan dalam melaksanakan pekerjaan pelayanan. Dari beberapa penjelasan tersebut sudah terlihat bahwa istilah SP, SPM dan SOP memiliki makna dan arti masing-masing, akan tetapi kesamaan mengenai “standar” kadang-kadang membingungkan dalam penyebutan istilah.

Dengan adanya Standar Pelayanan, SPM dan SOP yang telah disusun oleh seluruh lini Pemerintahan, diharapkan seluruh urusan ketatalaksanaan dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat terus ditingkatkan dengan lebih baik sehingga citra pemerintah akan semakin bagus dan masyarakat akan semakin sejahtera.

Penataan Tatalaksana (Business Process)

Penataan tatalaksana (business process) dilakukan melalui serangkaian proses analisis dan perbaikan tatalaksana bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas sistem, proses, dan prosedur kerja yang jelas, efektif, efisien dan terukur pada masing-masing Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah. Target yang ingin dicapai melalui program ini antara lain adalah meningkatnya efisiensi dan efektivitas proses manajemen pemerintahan serta kinerja di Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah.

Namun demikian, serangkaian proses analisis dan perbaikan/penataan tatalaksana (business process) seperti yang disebutkan di atas hanyalah sebagai alat bantu atau tools yang tidak harus selalu digunakan secara formal bila ingin melakukan peningkatan efisiensi dan efektivitas. Beberapa perbaikan/penataan dapat dilakukan secara intuitif dan segera tanpa harus melalui proses analisis dan perbaikan business process yang panjang.

Perbaikan/penataan ulang tatalaksana (business process) perlu dilakukan bilamana, antara lain:

  • Terjadi perubahan arah strategis Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah (visi, misi dan sasaran strategis) yang berdampak pada atau mengakibatkan perubahan tugas dan fungsi serta keluaran (output) organisasi/unit kerja; dan
  • Adanya keinginan/dorongan dari dalam Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah atau pun dorongan dari publik/masyarakat sebagai salah satu pemangku kepentingan untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik secara signifikan

Muara dari penataan tatalaksana (business process) adalah sebagai berikut, antara lain:

  1. Pembuatan atau perbaikan Standar Operating Procedure (SOP), termasuk di dalamnya perbaikan standar kinerja pelayanan;
  2. Perbaikan struktur organisasi; dan
  3. Pembuatan atau perbaikan uraian pekerjaan (job descriptions)

Tujuan pedoman tatalaksana (business process) adalah memberikan acuan bagi Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah untuk membangun dan menata tatalaksana (business process) dalam rangka memberikan dasar yang kuat bagi penyusunan standard operating procedures (SOP), termasuk standar pelayanannya, yang lebih sederhana, efisien, efektif, produktif dan akuntabel.

Perkembangan Penyusunan dan Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) di Provinsi Kalimantan Timur

Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur melalui Biro Organisasi Setda Provinsi Kalimantan Timur telah menyusun Peraturan Gubernur Kalimantan Timur Nomor 51 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur di Lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur yang dimaksudkan sebagai acuan bagi unit organisasi di lingkungan Pemerintah Daerah dalam mengidentifikasi, merumuskan, menyusun, mengembangkan, memonitor serta mengevaluasi Standar Operasional Prosedur dalam penyelenggaraan administrasi pemerintahan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi.

Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur menggunakan 5 simbol flowchart dalam penyusunan SOP yang juga sudah dituangkan dalam Peraturan Gubernur Kalimantan Timur Nomor 51 Tahun 2012. Langkah ini dipilih adalah guna menyeragamkan pemahaman bahwa dalam SOP Administrasi Pemerintahan 5 simbol utama flowchart sudah dapat mewakili dari setiap langkah-langkah kerja, sehingga nantinya seluruh unit kerja yang ada di lingkup Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur seragam dalam penggunaan simbol untuk penyusunan SOP, mengingat ada banyak sekali perdebatan apakah pedoman SOP dari Kemendagri atau dari KemenPAN dan RB yang digunakan.

Peraturan Gubernur Kalimantan Timur Nomor 51 Tahun 2012 telah disosialisasikan ke seluruh SKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur pada hari Selasa, tanggal 11 Desember 2012 dengan peserta sosialisasi adalah para pejabat yang membidangi ketatausahaan.

Biro Organisasi sendiri telah melakukan penyusunan SOP dengan bantuan fasilitasi dari pihak GIZ DeCGG SNI Kaltim yang dilakukan pada tanggal 26 s.d. 27 Juli 2012 di Balikpapan, yang kemudian terus dilakukan pembahasan lanjutan secara internal sehingga menghasilkan SOP Biro Organisasi Setda Provinsi Kalimantan Timur yang berjumlah sebanyak 40 SOP, dengan rincian sebagai berikut:

  1. 14 SOP yang disusun Bagian Ketatalaksanaan;
  2. 11 SOP yang disusun Bagian AKIP;
  3. 2 SOP yang disusun Bagian Kelembagaan;
  4. 13 SOP yang disusun Bagian Pendayagunaan Aparatur.

Untuk mendorong agar setiap SKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur memiliki SOP, maka selain melakukan sosialisasi Peraturan Gubernur Kalimantan Timur sebagaimana disebutkan di atas, Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur melalui Biro Organisasi juga telah melakukan fasilitasi untuk memberikan pengetahuan dan kemampuan kepada setiap SKPD dalam rangka penyusunan dan penerapan SOP pada hari Rabu, tanggal 13 Maret 2013 dengan menghadirkan Pejabat Struktural (Eselon III atau Eselon IV), dari seluruh SKPD di Lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur, dengan jumlah + 100 orang.

Narasumber berasal dari GIZ deCGG SNI Kaltim dan Biro Organisasi Setda Provinsi Kalimantan Timur, yang memberikan pemahaman umum tentang SOP dan dilanjutkan dengan praktek penyusunan SOP.

Kemudian diadakan pelatihan Fasilitator Penyusunan SOP bagi setiap SKPD pada tanggal 29 s.d. 31 Mei 2013 di Balikpapan, yang bertujuan untuk memberikan pengetahuan secara detil kepada perwakilan dari SKPD yang nantinya diharapkan mampu mengarahkan dan memberikan pemahaman penyusunan SOP di SKPD masing-masing (Fasilitator Lokal di masing-masing SKPD).

Langkah terbaru yang dilakukan oleh Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur adalah dengan melayangkan surat Plt. Sekretaris Daerah Provinsi Kalimantan Timur kepada SKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur dengan Nomor: 065/8164/Org Tanggal 4 September 2013 Hal: Percepatan Penyusunan Standar Operasional Prosedur sebagai tindak lanjut hasil Pelatihan Fasilitator Penyusunan SOP yang telah dilaksanakan pada tanggal 29 s.d. 31 Mei 2013 di Balikpapan.

Pada surat tersebut, mengamanatkan kepada seluruh pimpinan SKPD untuk segera membentuk Tim Penyusunan SOP dan menggerakkan fasilitator lokal pada SKPD masing-masing untuk memberikan fasilitasi dalam penyusunan SOP. Pada surat tersebut juga diharapkan seluruh jajaran pada SKPD masing-masing memberikan kerjasama dan komitmen yang kuat baik dalam bentuk tenaga, pikiran, fasilitas, maupun dukungan finansial, sehingga diharapkan paling lambat minggu I Nopember 2013 draft SOP masing-masing SKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur dapat diterima oleh Biro Organisasi Setda Provinsi Kalimantan Timur.

Bimbingan Teknis Penyusunan Standar Operasional Prosedur di Lingkungan Pemerintah Provinsi Kaltim

Tujuan kebijakan Reformasi Birokrasi di Indonesia adalah untuk membangun  profil dan perilaku aparatur negara yang memiliki integritas, produktivitas, dan bertanggungjawab serta memiliki kemampuan memberikan pelayanan yang prima melalui perubahan pola pikir (mind set) dan budaya kerja (culture set) dalam sistem manajemen pemerintahan.
Reformasi Birokrasi mencakup delapan area perubahan utama pada instansi pemerintah di pusat dan daerah, meliputi: organisasi, tata laksana, peraturan perundang-undangan, sumber daya manusia aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, mind set dan culture set aparatur.

Pada hakekatnya perubahan ketatalaksanaan diarahkan untuk melakukan penataan tata laksana instansi pemerintah yang efektif dan efisien.  Salah satu upaya penataan tata laksana diwujudkan dalam bentuk penyusunan dan implementasi standar Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan (selanjutnya disebut dengan SOP AP) dalam pelaksanaan tugas dan fungsi aparatur pemerintah.

Kegiatan penyusunan dan implementasi SOP AP memerlukan partisipasi penuh dari seluruh unsur aparatur yang ada di dalam institusi pemerintah. Tuntutan partisipasi penuh dari seluruh unsur institusi ini dilandasi dengan alasan bahwa pegawailah yang paling tahu kondisi yang ada di tempat kerjanya masing-masing dan yang akan langsung terkena dampak dari perubahan tersebut.

Dalam upaya memberikan pengetahuan dan keterampilan mengenai Standar Operasional Prosedur (SOP) dan langkah-langkah penyusunannya kepada aparatur pemerintah untuk mengoptimalkan kinerja SKPD di Lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur dalam penyelenggaraan tugas-tugas pemerintahan dan pembangunan, Biro Organisasi Setda Provinsi Kalimantan Timur bekerjasama dengan GIZ deCGG SNI Kaltim akan menyelenggarakan Bimbingan Teknis Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP), yang akan dilaksanakan pada hari Rabu, tanggal 13 Maret 2013 bertempat di Ruang Rapat Tepian I (Lantai 2) Kantor Gubernur Kalimantan Timur.

Untuk kelancaran proses penyusunan Standar Operasional Prosedur dan pelaksanaan Standar Operasional Prosedur nantinya di SKPD masing-masing, maka diharapkan kehadiran Pejabat Struktural Eselon III atau Eselon IV.

Setelah mengikuti Bimtek Penyusunan Standar Operasional Prosedur, para pejabat tersebut dapat membentuk Tim Penyusunan SOP dan mengoordinir penyusunan SOP pada SKPD masing-masing.

*) Catatan:
Agar membawa Judul Standar Operasional Prosedur dan dokumen Tugas Pokok dan Fungsi serta Laptop

Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan

Salah satu aspek penting untuk mewujudkan birokrasi yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka perbaikan kinerja manajemen pemerintahan/kualitas pelayanan publik adalah dengan memperbaiki proses penyelenggaran administrasi pemerintahan melalui penyusunan dan penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan.

SOP

Pemerintah telah menerbitkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 52 Tahun 2011 Tentang Standar Operasional Prosedur di Lingkungan Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota dan Permenpan No. PER/21/M.PAN/11/2008 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur (SOP) Administrasi Pemerintahan, dalam rangka mewujudkan kinerja pemerintahan daerah yang optimal.

Standar Operasional Prosedur yang selanjutnya disingkat SOP adalah serangkaian petunjuk tertulis yang dibakukan mengenai proses penyelenggaraan tugas-tugas Pemerintah Daerah. SOP menjelaskan cara yang diharapkan dan diperlukan oleh pekerja/petugas dalam melakukan/menyelenggarakan pekerjaan mereka.

SOP bertujuan untuk mendorong pengendalian dan jaminan kualitas proses dalam organisasi dan menjamin kepatuhan terhadap peraturan perundangan, dan menciptakan komitmen mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance.

SOP melingkupi seluruh proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan termasuk pemberian pelayanan baik pelayanan Internal maupun eksternal organisasi pemerintah yang dilaksanakan oleh unit-unit organisasi pemerintahan.